Estratégia de pós-vendas: um diferencial competitivo

Você sabe quais estratégias de pós-vendas são excelentes para fidelização do consumidor?

1. informar o status da entrega da mercadoria;
2. questionar se o produto está de acordo com a expectativa;
3. realizar o NPS;
4. surpreender o cliente na entrega do produto;
5. criar programa de fidelidade;
6. oferecer brindes exclusivos;
7. oferecer descontos progressivos;
8. proporcionar frete grátis;
9. lembrar datas especiais;
10. nutrir seus clientes com conteúdos relevantes;
11. logística reversa de qualidade.

Se a sua empresa acredita que após realizar a venda não é necessário mais traçar estratégias específicas para esse cliente, saiba que dar andamento no atendimento é um diferencial competitivo que pode garantir um faturamento expressivo. Estamos falando em estratégia de pós-venda.

São inúmeras as possibilidades de estreitar laços com o consumidor. Você pode adotar todas ou só as que forem mais relevantes. O que não deve acontecer é abandonar seu público após a troca comercial.

Estratégia de pós-venda: 11 dicas para fidelizar

Gerar leads, transformá-los em prospects qualificados e conseguir que virem clientes custa de 5 a 25 vezes mais do que para manter um cliente em sua base. Fidelizar é mais barato que garimpar novos clientes o tempo todo.

O processo de nutrir antigos compradores é lucrativo para as empresas. Pois, um estudo revelou que reter ao menos 5% dos clientes pode resultar de 25% a 95% de lucro.

Logo, qualquer estratégia pós-venda é benéfica não só para a parte econômica, mas também para a imagem da empresa.

1. Status de entrega

A ansiedade para receber o produto é sempre grande. Por isso, melhore essa jornada informando o status da entrega. Isso pode ser feito por:

• e-mail;
• SMS;
• WhatsApp.

Além de informar se objeto já saiu da distribuidora, foi postado ou está a caminho da residência, aproveite para agradecer pela compra e informar os canais de contato. Mostrar que estão disponíveis para conversar é um ótimo passo.

2. Pesquisa de qualidade

Após a entrega, questionar se o produto está de acordo com a expectativa é uma ótima maneira de estreitar laços. É possível fazer isso de modo automático, com mensagens enviadas assim que receber a confirmação de entrega.

No entanto, o ideal é que esse atendimento seja personalizado, como em uma conversa por WhatsApp e dando dicas de como melhorar o aproveitamento do que foi comprado.

Por exemplo, uma empresa de suplementos alimentares para pets costuma entrar em contato com seus clientes para saber como está sendo a experiência com seus bichos de estimação.

Além disso, dão dicas de saúde, comportamento e em que ocasiões usar o produto. Esse contato é uma forma de dizer que se preocupam e valorizam seus consumidores.

3. NPS

O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia para mensurar a satisfação de clientes e avaliar o grau de fidelidade. Essa pesquisa é composta de apenas uma pergunta:

“De 0 a 10, quanto você recomendaria este produto para um amigo ou familiar?”

Notas de 0 a 6 configuram clientes detratores, ou seja, aqueles que não indicam e nem voltam a comprar na loja. Ótima oportunidade para tentar entender o que aconteceu e reverter essa imagem negativa.

Notas 7 e 8 indicam clientes neutros, que não se surpreenderam com o produto ou atendimento. Você pode aproveitar essa oportunidade para oferecer um brinde, um desconto em uma compra futura ou algo que se encaixe melhor na situação.

Notas 9 e 10 são clientes promotores. Eles adoram o atendimento, o produto e indicam para amigos e familiares. Esse é um momento em que você pode agradecer e oferecer algum benefício.

4. Entregar algo a mais além do produto

Nada mais gostoso do que ser surpreendido positivamente, não é mesmo? Ter um cuidado com o produto que será enviado pode fazer toda a diferença. Um papel perfumado, um bilhete personalizado ou até mesmo um pequeno brinde pode aquecer o coração do consumidor.

5. Programa de fidelidade

Os programas de fidelidade servem para oferecer bônus a cada compra realizada pelo cliente. Quanto mais compram, mais vantagens eles recebem. As vantagens podem ser:

• descontos progressivos;
• desconto nas entregas;
• entrega grátis;
• pontuações que podem ser trocadas por prêmios.

6. Brindes exclusivos

Brindes são sempre muito bem-vindos, desde que não sejam itens muito clichês ou sem muita utilidade. Ser criativo nessas horas é imprescindível.

Surpreenda seu público enviando algum presente ou até mesmo convidando para retirar na filial. Dessa forma você pode fortalecer esse laço e aumentar o senso de importância do seu consumidor.

7.  Descontos progressivos

Os descontos progressivos podem fazer parte de um programa de fidelidade, como já mencionamos. Eles proporcionam descontos, que podem ser cumulativos ou não, em futuras compras.

Ou seja, se o seu cliente for neutro, pensará nesse desconto na próxima vez que comprar algo que sua empresa também forneça.

8. Frete grátis

O frete é algo muito levado em consideração aqui no Brasil. Ainda mais se as regiões são no norte e nordeste, que dificilmente são contempladas com esse benefício em grandes lojas.

Para que isso seja oferecido, a empresa precisa ter uma boa organização financeira. Pouco adianta oferecer fretes e brindes se o lucro poderá ser afetado, não é mesmo?

9. Datas especiais

Aniversário, Natal, Páscoa, Dia das Mães ou Dia dos Pais, o que importa é que você não pode esquecer nenhuma delas. E não é recomendado mandar mensagem automática.

Para que você envie uma mensagem personalizada basta adotar um CRM de vendas. Por meio dele você consegue unificar todas as informações, manter histórico de vendas e montar lembretes de datas especiais.

10. Nutrir clientes com conteúdos relevantes

Já ouviu a frase “quem não é visto não é lembrado”? Portanto, use e abuse dos meios de comunicação para enviar conteúdos relevantes, como por exemplo:

• lançamentos de produtos;
• e-books;
• convites para eventos.

Use a imaginação e a criatividade para tornar esse material rico em algo relevante para o seu cliente.

11. logística reversa de qualidade

Por fim, mas não menos importante, temos a logística reversa para quem faz vendas online. É por meio dela que seus clientes devolverão peças, sejam elas com defeito ou não. Afinal, o cliente tem o direito de se arrepender da compra em até 7 dias.

Mostrar ao cliente que sua empresa tem a preocupação com a jornada dele até no momento da devolução é uma ótima estratégia de pós-vendas.

Agora que você conheceu as 11 melhores estratégias de pós-vendas e o quanto isso impacta em seu faturamento, está esperando o que para melhorar? Boas vendas!