Você já ouviu falar sobre métricas de sucesso do cliente? Não? Saiba que esse assunto é urgente, pois os indicadores ajudam a medir a satisfação do seu público – e trazem fortes insights para proporcionar experiências cada vez melhores.
Para ter uma ideia da importância do sucesso do cliente, 80% dos compradores brasileiros dizem que a experiência é mais importante hoje do que era um ano atrás.
E não para por aí: 50% deles afirmam que mudariam para um concorrente depois de uma única experiência ruim com determinada empresa (os resultados são do Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021, da Zendesk).
Então, tem como controlar (ou ao menos prever) a satisfação do consumidor e promover mudanças em tempo hábil? Sim! As métricas de sucesso do cliente são ótimas aliadas neste processo. Na matéria de hoje, você vai entender a importância de:
- Churn Rate;
- Upsell + Downsell;
- NPS (ou Net Promoter Score);
- LTV (ou Lifetime Value).
Boa leitura!
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O que é sucesso do cliente? Por que é importante?
Sucesso do cliente, também chamado de Customer Success, é um conjunto de estratégias que visa fortalecer relacionamentos – além de encantar e reter os compradores de uma companhia.
Logo, o objetivo é oferecer excelentes experiências para fidelizar os consumidores – fazendo com que eles se tornem advogados da marca e propaguem a empresa para outras pessoas.
Algumas atribuições dessa área são:
- integrar o comprador e o produto/serviço;
- monitorar as etapas de experiência do cliente;
- evitar perdas de consumidores (ou revertê-las);
- identificar novas oportunidades de venda.
Se você é um profissional de CS, saiba que esses desafios podem ser bastante facilitados, justamente por meio das métricas (ou KPIs de atendimento).
Afinal, elas mostram o real cenário do seu relacionamento com o cliente – e dão a oportunidade para que sua organização seja melhor. Vamos conhecê-las?
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As 4 principais métricas de sucesso do cliente
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1. Churn Rate
O primeiro dos KPIs de atendimento da nossa lista é o Churn Rate – ou Taxa de Cancelamento.
A métrica, importantíssima dentro das estratégias de sucesso do cliente, é muito utilizada em negócios SaaS (Software as a Service). Isso porque essas empresas trabalham muitas vezes com pagamentos recorrentes (devido às assinaturas).
E qual é a ideia do Churn Rate? Identificar quantas pessoas cancelaram o serviço!
O cálculo é feito da seguinte forma:
- dividindo o total de cancelamentos pelo total de clientes (iniciais e adquiridos), depois multiplicando por 100.
Vamos supor que você comece o mês com 200 compradores e ganhe mais 50 durante o período. Por outro lado, 10 clientes cancelaram o serviço.
A conta ficaria assim:
- 10 / 250 x 100 = 4% de Churn Rate.
Se o cálculo é simples, o resultado de Churn Rate é muito poderoso. Tudo bem que às vezes o cancelamento faz parte, mas é ideal entender por que ele ocorreu.
Melhorar as fraquezas do seu serviço é o primeiro passo para levar mais sucesso para o consumidor!
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2. Upsell + Downsell
Essas são duas métricas diferentes (mas que podem se complementar).
O Upsell nada mais é que a taxa de clientes que optam por contratar mais produtos ou serviços da sua empresa, muitas vezes naturalmente – isto é, sem grandes esforços da equipe de vendas.
Pegando o mesmo exemplo das assinaturas dos SaaS, se um cliente faz um upgrade para um plano mais caro, quer dizer que ele está satisfeito com os serviços – e se tornou um consumidor, digamos, premium.
Para obter o índice Upsell, basta dividir a quantidade de upgrades pelo total de compras – e, então, multiplicar por 100.
E o Downsell? Bom, como você deve imaginar, é o contrário do Upsell: representa aqueles clientes que reduzem as assinaturas e as compras (mas sem “abandonar” a empresa).
O cálculo é basicamente o mesmo do Upsell – e um resultado alto pode significar que algo não vai bem na experiência do comprador. É o preço? A prestação do serviço? O suporte? Vale pedir um feedback ao cliente para descobrir.
E esse assunto nos leva ao próximo tópico!
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3. NPS (ou Net Promoter Score)
De acordo com o mesmo relatório da Zendesk que apresentamos no início, 49% dos compradores querem que os agentes tenham empatia durante o atendimento.
Empatia é se colocar no lugar do cliente – e um bom start para isso é perguntar a opinião dele em relação ao seu produto/serviço.
O NPS ajuda (e muito!) a área de Customer Success neste quesito, já que consiste em uma pesquisa de satisfação para analisar a experiência do consumidor – com notas de 0 a 10.
Essa métrica mostra quantos compradores indicariam a empresa a outras pessoas (e quantos, de fato, estão frustrados e tiveram relações ruins). Os resultados obtidos com o NPS são classificados em 3 níveis:
- clientes detratores (notas de 0 a 6);
- neutros (notas 7 e 8);
- promotores (notas 9 e 10).
Crie uma pesquisa e abra um canal de diálogo – por mais que você corra o risco de receber críticas. Isso é primordial para entender o seu público!
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4. LTV (ou Lifetime Value)
A última das métricas de sucesso do cliente é o LTV – um indicador que evidencia quanto cada consumidor investiu na sua empresa, até eles deixarem de comprar contigo.
Para obter o LTV, você precisa fazer este cálculo:
- valor do ticket médio X média de compras por cliente.
Vamos a um exemplo prático?
Se, no seu SaaS, o comprador tem um ticket médio de R$ 100 (ou seja, todo mês ele paga esse valor de mensalidade), em 12 meses ele terá investido R$ 1.200. É este o LTV.
A conta vai ficando interessante quando você considera vários clientes (em planos de R$ 50, R$ 80 e R$ 150, por exemplo) e compras diferentes.
Lembre-se: um consumidor satisfeito (e de sucesso) tende a comprar mais, por mais tempo. Então, ele contribuirá para um LTV cada vez maior!
Veja também: SXO – Experiência do Usuário e SEO
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Como potencializar os resultados das métricas de sucesso do cliente?
Um software de atendimento ao cliente pode te ajudar nesse processo!
Com a tecnologia de suporte omnichannel, todos os chamados, históricos e informações do comprador ficam reunidos em um só lugar. Assim, fica mais fácil controlar as métricas e, posteriormente, tomar decisões baseadas em dados.
Outros bons recursos dessas plataformas são:
- relatórios automáticos prontos para uso, com os principais KPIs de atendimento;
- integrações com outras estruturas de APIs e SDKs;
- segurança de dados da empresa e do cliente;
- centrais de ajuda para autoatendimento.
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Este artigo foi escrito pela Zendesk, empresa responsável pela criação de softwares de suporte, vendas e engajamento que têm o objetivo de melhorar o relacionamento de empresas com seus clientes.
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