Será que a sua empresa tem oferecido um atendimento de qualidade para os seus clientes?
Empresas que se dedicam a oferecer um bom atendimento, capaz de encantar os clientes, conseguem se tornar mais competitivas e se destacar no mercado.
Segundo um levantamento feito pela American Express, 60% dos clientes, em algum momento, já desistiram de uma compra por que foram mal atendidos pela empresa.
Além disso, a pesquisa revelou também que 65% dos entrevistados disseram que não se importariam de pagar mais caro para ter acesso a um bom atendimento.
A pesquisa da RightNow Technologies foi mais específica nessa questão e constatou que 86% dos consumidores pagariam até 25% a mais no valor de suas compras para serem bem atendidas.
Mas como saber se o seu atendimento realmente está atendendo às expectativas de seu público-alvo?
Tendo em vista a relevância desse tema, elaboramos este artigo para te mostrar como fazer uma pesquisa de qualidade no atendimento da sua empresa e identificar o que pode ser feito para atender melhor os seus clientes.
Conheça as três metodologias mais usadas para medir o atendimento de uma empresa:
- Net Promoter Score (NPS);
- Customer Satisfaction Score (CSAT);
- Customer Effort Score (CES).
E também quatro ferramentas online (todas com um plano gratuito!) que ajudam você a criar os questionários, divulgar na internet, coletar e analisar os dados:
- Google Forms;
- Typeform;
- SurveyMonkey;
- MindMiners.
Como fazer pesquisa de qualidade no atendimento?
A pesquisa de qualidade no atendimento te oferece feedbacks e insights valiosos sobre como melhorar a maneira com que sua empresa se relaciona e interage com seus clientes.
Confira abaixo algumas opções de como fazer pesquisa de qualidade no atendimento.
1 – Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score é um tipo de pesquisa de satisfação que visa pontuar a satisfação dos clientes e o quão dispostos eles estão a indicar sua empresa para algum amigo ou familiar.
No NPS, o cliente não precisa responder um longo questionário, apenas a seguinte pergunta:
- De 0 a 10, como você avalia o nosso atendimento?
Com base nas notas de cada respondente, você deverá fazer a seguinte classificação:
- Promotores: notas 9 ou 10;
- Neutros: notas 7 ou 8;
- Detratores: notas de 0 a 6.
Depois, encontre o resultado do NPS a partir da seguinte fórmula:
- NPS = % Promotores – % Detratores
Para avaliar a qualidade do atendimento, você pode utilizar a seguinte escala:
- Excelente: 75% — 100%;
- Muito bom: 50% — 74%;
- Bom: 0% — 49%;
- Ruim: -100% — -1%.
2 – Customer Satisfaction Score (CSAT)
Outra pesquisa de satisfação do cliente que você pode fazer para medir a qualidade no atendimento é o Customer Satisfaction Score (CSAT).
Na pesquisa de CSAT, você solicita que os clientes avaliem diferentes aspectos do atendimento com notas de 1 a 5, como agilidade, capacidade de resolver os problemas, atuação dos atendentes etc.
Depois, basta tirar a média de todas as notas atribuídas ao atendimento. Quanto mais próximo de 5, melhor.
3 – Customer Effort Score (CES)
A pesquisa de Customer Effort Score é bastante semelhante ao método aplicado no CSAT. No entanto, o foco aqui está em avaliar o nível de esforço que os clientes precisam fazer para contatar o atendimento e solucionar suas demandas.
Peça para os clientes avaliarem o esforço durante o atendimento em uma escala de 1 a 5 e depois tire a média de todas as respostas.
Depois de fazer sua pesquisa, talvez seja interessante fazer algumas mudanças e capacitar sua equipe para melhorar o atendimento.
veja dicas de como fazer isso:
4 ferramentas para pesquisa de qualidade no atendimento
Para que você possa colocar em prática sua pesquisa de qualidade no atendimento, separamos aqui algumas ferramentas online com planos gratuitos e bem simples de usar.
1 – Google Forms
O Forms é a ferramenta de pesquisa online do Google, uma das mais usadas. Você pode fazer questionários de múltipla escolha, listas suspensas e escalas, gerando interessantes modelos de pesquisa de satisfação.
Há também a possibilidade de inserir imagens e vídeos. A solução é simples e prática e qualquer um que tenha uma conta Google tem acesso a ela e pode enviar e-mails ou colocar links para qualquer pessoa (mesmos sem conta Google) responder aos questionários.
Este vídeo da Pluga tem mais dicas para você:
https://www.youtube.com/watch?v=C87YFYToHTA&t
2 – Typeform
O Typeform tem como ponto forte a possibilidade de criar layouts customizáveis que ajudam a engajar o público da sua pesquisa.
Suas funcionalidade são um pouco mais avançadas que as do Google forms e, além disso, você consegue criar um resultado visual mais bonito e atraente para sua pesquisa.
Veja mais detalhes neste outro vídeo da Pluga:
https://www.youtube.com/watch?v=S5oYS60iy6M&
3 – SurveyMonkey
O survey monkey é uma das plataformas de pesquisa mais conhecidas. Você cria e envia questionários rapidamente e ainda tem acesso a relatório automáticos com os resultados das pesquisas.
Conta com templates de modelos de pesquisas prontos para você usar, facilitando muito o seu trabalho.
Veja mais neste vídeo:
https://www.youtube.com/watch?v=u33927apTjc
4 – MindMiners
Na MindMiners você consegue segmentar mais facilmente a sua base de respondentes. Assim, você pode direcionar sua pesquisa para um perfil específico, por meio de um banco de respondentes segmentado.
A pesquisa de qualidade no atendimento pode te ajudar a direcionar melhor suas estratégias, buscando sempre oferecer experiências positivas para os seus clientes.
Confira como a ferramenta funciona neste vídeo:
https://www.youtube.com/watch?v=N0ru8LPExj0
Portanto, não deixe de fazer a sua pesquisa e obtenha dados valiosos para melhorar cada vez mais seu atendimento. Aliados às informações de um bom sistema de CRM, esses dados fornecerão os insights que você precisa para tomara as melhores decisões.
Este artigo foi escrito por Júlio Paulillo, Co-founder e CRO do Agendor, uma plataforma de CRM que atua como um assistente pessoal para equipes de vendas, dando visibilidade e controle na gestão desde o primeiro dia de uso.
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