Qual a importância do departamento de atendimento ao cliente?

O que determina um bom relacionamento com o cliente? Podemos dizer que alinhar bons atendentes a estratégias que ajudem na captação e fidelização de consumidores facilite chegar lá, mas, sem um departamento de atendimento ao cliente bem estruturado, talvez isso seja difícil.

É o setor de atendimento ao cliente o grande responsável pela captação, nutrição e fidelização de compradores. Ele, por meio de diversos canais de comunicação, oferece suporte qualificado para os consumidores.

A tecnologia ampliou a capacidade de atendimento dos negócios, assim como criou novas necessidades para o suporte ao cliente, mudando hábitos de consumo e relacionamento de um público cada vez mais exigente.

Pensando no cenário imediatista e tecnológico em que vivemos, ter um bom atendimento significa apostar em todas as tendências capazes de melhorar a gestão de relacionamento com os clientes. Por isso, continue essa leitura e aprenda quais as melhores estratégias para atingir a satisfação dos consumidores.

Qual a importância do atendimento ao cliente?

Dizer que a experiência do cliente é tudo pode parecer um grande clichê, mas isso ficou comprovado pela pesquisa da PwC, que mostrou que  73% dos 15 mil entrevistados apontaram boas experiências como principais motivadores em suas decisões de compra.

Ou seja, se sua empresa  investe apenas em campanhas publicitárias e no desenvolvimento de produtos super exclusivos, todo esse dinheiro pode ir por água abaixo, caso a experiência oferecida no atendimento seja ruim. 

Conseguiu perceber a relevância desse setor?

Pois é, um atendimento de qualidade potencializa a probabilidade de uma companhia ter sucesso no mercado, pois vai diretamente ao encontro do desejo do público, que é bastante simples: ser bem atendido. 

Como funciona o departamento de atendimento ao cliente?

O setor de atendimento ao cliente é um departamento estratégico das empresas, responsável por oferecer suporte ágil, qualificado, imparcial e esclarecedor para todas as pessoas com algum tipo de dúvida relacionada a um produto ou serviço.

Por meio dessa área, os empreendimentos conseguem criar jornadas personalizadas para os consumidores, no intuito de nutri-los e fidelizá-los, satisfazendo assim as suas necessidades. 

A equipe do departamento de atendimento é composta por:

• gerentes de atendimento ao cliente;
• gerente de relacionamento;
• atendente de atendimento ao cliente;
• analista de atendimento ao cliente, e mais.

Sendo responsabilidade desses profissionais conhecer bem o produto oferecido pela empresa, assim como entender os consumidores a fundo. 

É graças à eficiência de alinhamento entre os setores de marketing e atendimento ao cliente que muitos negócios conseguem identificar as necessidades e preferências dos seus compradores. Isso melhora a experiência dos usuários e evita que eles busquem a concorrência para solucionar seus problemas.

Como atender bem?

Para que um negócio atenda bem, é fundamental que ele esteja presente onde os consumidores estão. Hoje, acompanhando o crescimento tecnológico impulsionado pelos avanços da Inteligência Artificial, quem não conta com canais de atendimento omnichannel fica para trás.

O e-commerce tem reinventado o varejo, e como mostrou o estudo “The reinvention of retail” da Mckiney, somente durante a pandemia do COVID-19, as vendas online tiveram um crescimento de 30%, mesmo período em que o relatório CX da Zendesk constatou que 64% dos clientes usaram um novo canal de suporte.

Portanto, é muito importante que o departamento de atendimento ao cliente acompanhe a realidade do consumidor, oferecendo suporte de qualidade e utilizando a maior variedade de canais para relacionamento possível. Para isso, é vital :

• considerar todas as etapas da jornada de compra;
• conhecer bem os consumidores;
• tornar a experiência dos clientes parte da cultura do negócio;
• utilizar os dados dos compradores com inteligência;
• treinar bem os agentes de atendimento, e mais.

Principais tendências do setor de atendimento

Avaliando o atual cenário, a otimização do contato com os clientes por meio de diversos canais de comunicação deve ser uma das principais prioridade do departamento de atendimento, pois assim a empresa consegue:

• oferecer suporte em diversos canais;
• resolver problemas de forma rápida;
• disponibilizar atendimento empático;
• contar com um sistema de suporte eficiente;
• melhorar a qualidade das interações entre a empresa e os consumidores;
• oferecer atendimento 24 horas;
• superar as expectativas, e mais.

Para isso, é importante considerar a aplicação de algumas tendências do mercado. Confira algumas!

Abordagem omnichannel

Estar conectado com os consumidores deixou de ser uma opção e se tornou uma necessidade, por isso, oferecer suporte via e-mail, telefone, whatsapp, messenger, chatbot, dentre outros formatos, interligadamente, se tornou sinônimo de bom atendimento para os empreendimentos de olho no futuro.

Atendimento humanizado

Menos com ampliação do uso de recursos tecnológicos no relacionamento entre as pessoas e empresas, a necessidade de contato humano ainda existe, sendo essa uma necessidade de muitos consumidores.  

Alinhar humanização e inovação é uma forma que o departamento de atendimento ao cliente tem encontrado para suprir esse desejo de imediatismo e cuidado. Essa estratégia exige treinamento dos agentes de relacionamento, e uma filosofia de valorização do negócio com seus consumidores.

Cibersegurança

A ampliação no uso de tecnologia elevou o número de pessoas utilizando esses recursos, e isso criou um ambiente propício para golpes e roubos de informações. Por isso, acompanhando o avanço tecnológico, regulamentações antifraude precisaram ser implementadas.

A Lei de Proteção de Dados assegura as informações da empresa e do seu público, e é fundamental para que o vazamento de dados não se torne uma preocupação para o departamento de atendimento, principalmente agora, que o trabalho home office se popularizou.

Automatização de atendimento

Contar com ferramentas automatizadas dão ao departamento de atendimento ao cliente mais autonomia e agilidade para atingir as expectativas dos consumidores, principalmente quando essas alternativas possibilitam a criação de uma rede de consulta para o setor. 

Diversas empresas oferecem sistemas de suporte e vendas, com ferramentas que melhoram o desempenho dos colaboradores e também ampliam o número de atendimentos. Portanto, investir na automatização desse setor pode ser uma forma eficiente de melhorar a experiência dos clientes.

Esse artigo foi escrito pela Zendesk, empresa responsável pela criação de softwares de suporte, vendas e engajamento que têm o objetivo de melhorar o relacionamento de empresas com seus clientes